پیشینه و مبانی نظری رضایت مندی مشتری
رضایت مندی مشتری :
یکی از عوامل مهم محیطی ، مشتریان یک سازمان است . صاحب نظران مدیریت ، کسب رضایت مشتری را مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند ( عالی ، 1381 ، ص 68 ).
همچنین ، فروش خدمات به مراتب مشکل تر از فروش کالاهای ساخته شده است . واضح ترین دلیل این امر ، ملموس و قابل رویت بودن کالاهاست ، در حالی که خرید خدمت بطور کلی دارای ماهیت دیگری است . خدمات مبتنی بر تعهداتی است که در آینده تحقق پیدا می کند و به همین دلیل اعتماد و وفاداری بطور چشمگیری در این فرایند دخالت دارد . بدین ترتیب توان سازمان ها را در شکل گیری وفاداری * مشتریان نباید کم تر از رقابت فنی و تکنیکی دانست . با این حال نمی توان رقابت را نادیده گرفت ، مگر این که برای سازمان فرصتی بدست آورده باشید .
در این زمینه ، یک چرخه مجازی به صورت نمودار 2 - 1 در زیر طراحی شده است که ارتباط بین سازمان ، مشتری و نیز بهبود مستمر را نشان می دهند :
نمودار 2 - 1 ) چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری
( صفاری نژاد ، رحیمی ، 1387 ، ص 37 )
نکته حائز اهمیت دیگری که در این زمینه وجود دارد ، پیوند میان سیستم ، استراتژی ، کارکنان و مشتری است ( نمودار 2 - 2 ). در این زمینه سازمان ها باید در جهت خدمت رسانی به مشتریان ، اهداف کوتاه و بلند مدت خود را مشخص ساخته و از طریق استاندارد سازی فعالیت های مورد نظر ، کیفیت خدمات را به موازات استراتژی های کلی در برنامه های سازمان تعیین نمایند ( صفاری نژاد ، رحیمی ، 1387 ، ص 32 - 38 ).
نمودار 2 - 2 ) پیوند بین کارکنان ، مشتریان و استراتژی در سازمان
( صفاری نژاد ، رحیمی ، 1387 ، ص 38 )
در کل رضایت مندی مشتریان ، تاثیری شگرف بر حیات حال و آینده ی یک سازمان خواهد داشت . در نظریه ی (( چرخه ی خدمت مطلوب )) وجود رابطه ی بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به صراحت بیان شده است . احساس رضایت مندی موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که از این طریق می توان ، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی برای کارکنان سازمان را افزایش داد . این امر ، خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می دهد . علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود رویه ی کاری ، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیشتر می شود . سازمانی که این فلسفه را دنبال می کند ، موفق تر و در نهایت سودمند تر است . بدین ترتیب منافع کارکنان ، مشتریان و صاحبان سازمان تامین می
